KPIs, ¿cómo elegirlos para gestionar de la mejor forma tu negocio?

Si alguna vez has estado en el equipo gerencial de un negocio o proyecto, es muy probable que hayas escuchado hablar de los famosos KPI en más de una ocasión. Los KPI ponen la evidencia y la gestión de la información en el centro de la toma de decisiones, por lo que son clave en cualquier estrategia de negocios o marketing.

Aun así, una y otra vez vemos cómo las organizaciones confunden la función de los KPI y los eligen de manera equivocada, llegando incluso a cuestionar si realmente son tan útiles como prometen. Por eso, en este artículo te explicamos qué son, para qué sirven y cómo elegir los adecuados para tu negocio o emprendimiento.

¿Qué son los KPI?

KPI es un acrónimo de la frase en inglés “Key Performance Indicators”, que en castellano suele traducirse como indicadores claves de gestión o desempeño. En su explicación más sencilla, se trata de métricas que nos ayudan a evaluar cómo le está yendo a nuestra organización en relación a sus objetivos estratégicos. Para entenderlo mejor, sirve ir armando su definición palabra por palabra.

1. Un indicador se utiliza para medir algo. Por ejemplo, podrías medir cuántas horas trabajaron tus empleados o cuántos días de vacaciones tomaron. Pero aquí viene lo importante: no todos los indicadores son relevantes para tu negocio. Por ejemplo, ¿realmente importa cuántas horas trabajó tu equipo si tu entrega es por resultados?

2. Un indicador de desempeño mide específicamente el rendimiento o performance de tu empresa u organización. Por ejemplo, si tienes un restaurante podrías evaluar cuánto se gasta en merma al día o, si tienes una consultora, quizá quieras considerar cuántos pasos de validación debe atravesar un proyecto antes de ser aprobado.

3. Finalmente, un indicador clave de desempeño se refiere a los indicadores más importantes para tu organización, los que realmente influyen en acercarte a tus metas.

Si bien estos cambios pueden ser dinámicos y emocionantes, tienen también la consecuencia de que el ciclo de compra y venta se ha alargado muchísimo, lo que puede hacer difícil establecer metas claras y prever la demanda de los clientes.

El problema de muchas organizaciones es que no consideran la tercera etapa de la definición; es decir, si los indicadores que están evaluando son realmente clave o no.

A pesar de que existen muchas guías con ejemplos de KPI, la verdad es que más que haber un conjunto mágico de indicadores para toda empresa, se trata de aprender a descubrir cuáles son los correctos para tu negocio o proyecto específico. De hecho, se recomienda no tener más de 20 o 25 KPI a lo largo de toda la cadena de producción y gerencia, por lo que seleccionarlos con cuidado es clave.

¿Qué beneficios traen los KPI?

Además de ayudarte a evaluar cómo va tu recorrido por el camino que te has trazado, los KPI traen otros beneficios a un proyecto.

1. Fortalecen la motivación de tu equipo: Tener metas claras hace que sea más fácil reconocer cuando los trabajadores están avanzando adecuadamente en la persecución de las metas del proyecto.

2. Despiertan un sentido de responsabilidad: Una estrategia bien definida permite asignar responsables por KPI, involucrando a distintos niveles de la organización y haciendo que más personas se sientan como participantes activos.

3. Fomentan la mejora individual y del proyecto: Si alguna vez has trabajado en un proyecto cuyos objetivos no han sido definidos claramente, sabes lo fácil que es que el tiempo pase sin una noción clara de si lo que estás haciendo es correcto o no. La realidad es que lo que se mide se puede mejorar, por lo que tener KPI adecuados no solo ayuda a gestionar el proyecto, sino que permite que cada individuo evalúe y mejore su performance.

4. Facilitan hacer cambios y modificar el rumbo: Al tener métricas claramente definidas, podemos ver cuando algo no está funcionando y cambiarlo en vez de seguir avanzando por un camino que al final no rendirá o será incluso detrimental.

¿Qué características deberían cumplir los KPI?

Como ya comentamos, con demasiada frecuencia se pierde tiempo y energía en KPI que no sirven realmente. Por suerte, existen dos metodologías que nos ayudan a reconocer las características que todo KPI debería cumplir. Ambas son bastante populares, así que elige la que funcione mejor para tu proyecto y equipo.

Indicadores SMART

Los criterios establecidos en la metodología SMART establecen que los indicadores de desempeño de una organización deberían siempre ser…

• Specific: Específicos, claros, bien definidos
• Measurable: Medibles, cuantificables, fáciles de evaluar
• Attainable: Alcanzables, realistas, retadores pero posibles de lograr.
• Relevant: Relevantes para tu empresa y los objetivos que persigue
• Time-bound: Con una fecha límite para que no se extiendan eternamente

Indicadores FAST

Esta metodología, diseñada por Donald Charles Sull como una alternativa a SMART, planea que, para funcionar, los indicadores deberían ser...

• Frequently discussed: Discutidos y conversados con frecuencia, de manera que puedan ser constantemente evaluados y revisados.
• Ambitious: Deben ser ambiciosos y demandar un esfuerzo sin ser imposibles de alcanzar.
• Specific: Deben poder traducirse en métricas que permitan tener claridad
• Transparent: Deben ser públicos a todos los involucrados, desde los niveles más altos hasta los menores.

¿Cómo elegir los KPI para tu empresa o proyecto?

Si leíste hasta aquí esperando la fórmula mágica, lamento decirte que no existe. Lo que sí existen son una serie de criterios que deberías considerar al momento de definir los KPI de tu proyecto. Cuando hayas definido tu lista inicial de los que consideras son tu conjunto de KPI, asegúrate de que sean realmente indicadores de desempeño formulando las siguientes preguntas para cada uno:

1. ¿Puede ser fácilmente medido y cuantificado?

2. ¿Es una métrica sobre la que realmente tenemos control y capacidad de decisión o involucra muchos factores externos?

3. ¿Tiene sentido y se conecta con nuestros objetivos y estrategia general?

4. ¿Es fácil de definir y de entender?

5. ¿Continuará siendo relevante en el futuro o se volverá rápidamente obsoleto?

Si la respuesta a una o más de estas preguntas es “no”, quizá debas evaluar qué ajustes necesita el KPI para ser realmente relevante y eficiente o si quizá deberías desecharlo completamente.

La importancia de tener objetivos claros

Finalmente, es importante reconocer que, muchas veces, los KPI no cumplen con lo que prometen… y que esto suele suceder porque quienes los definen caen una y otra vez en el mismo error. El más común suele ser que buscan definir y evaluar KPI sin tener metas claras internamente.

Esto sucede porque, con frecuencia, existe un gran cisma entre los supuestos objetivos de una empresa o proyecto y lo que sucede en realidad. Por ejemplo, Facebook puede decir públicamente que su meta es conectar a las personas, pero en la práctica se guían por métricas que tienen más que ver con cuánto tiempo estas pasan en la plataforma o cuántos clics dan a negocios en línea. Si la organización no tiene claros cuáles son sus objetivos reales y los transmite adecuadamente a toda la cadena productiva, generará confusión y tendrá dificultades en desarrollar y medir los KPI adecuados.

Por ello, definir los objetivos reales de la empresa, más allá del marketing o las relaciones públicas, es clave para construir métricas que nos permitan avanzar en esa dirección.