Devolver un producto comprado en una tienda física o en un comercio online es algo que todos hemos hecho alguna vez. Porque no nos gustó, no nos quedó bien o, simplemente, nos arrepentimos.
Con el auge del e-commerce y las restricciones al desplazamiento por la pandemia del covid-19, las devoluciones se han hecho mucho más frecuentes. Tiene lógica: en el comercio online no siempre tenemos acceso a ver todas las cualidades del producto como talla, colores y dimensiones de lo que compramos. A pesar de ello, el e-commerce ha crecido a un ritmo impresionante, no solo en Chile, sino que en todo el mundo. Para ejemplificar, el 2020 ha dejado la mayor campaña navideña digital de la historia, con un 50% más de ventas online y un gasto de 1,1 billones de dólares en todo el mundo, frente a los 723.000 millones que se gastaron en 2019, según refleja el informe ‘2020 Holiday Shopping Report’ de Salesforce, que ha analizado los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países, entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2020.
Con el crecimiento de las ventas online, crecen también las solicitudes de devoluciones. Así, el estudio prevé que los clientes devuelvan más de $330.000 millones de dólares en compras online en todo el mundo, lo que equivale a aproximadamente el 30% de todas las adquisiciones realizadas, como resultado del aumento del comercio electrónico de estas fiestas. Esto en comparación a las devoluciones en tiendas físicas, que rondan entre el 10%-12%.
La experiencia de devolución de tu cliente debiese ser igual de buena que la experiencia de compra.
Responde lo más rápido posible una solicitud de devolución, dale la misma importancia que el momento de la venta. Cuando compras, inmediatamente se te descuenta el dinero independiente del medio de pago. Cuando devuelves debiese suceder lo mismo y no tener que esperar 15, 20, 30 días o más.
Tener el dinero de inmediato es la principal razón de porqué un cliente prefiere devolver en una tienda física. Aunque, con una menor disponibilidad de tiendas, la necesidad de distanciamiento social y el temor al contagio por covid-19 que aún impera, es un gran desafío el poder ofrecer una experiencia de devolución de dinero de forma inmediata al realizar este proceso de forma online.
Al devolver el dinero por adelantado apenas el cliente completa su solicitud de devolución, no solo se entrega una experiencia genial, sino que también se incrementa la probabilidad de que este vuelva a comprar en tu canal inmediatamente.
Método de devolución conveniente
El cliente espera opciones para elegir cómo disponer de la devolución. Retiros a domicilio, drop-off en puntos cercanos o la tienda tradicional de retail. El imponer a los consumidores imprimir y pegar etiquetas en los paquetes que quieren devolver son fricciones que son posibles de evitar.
Puntualmente para el retiro, esperar largo tiempo a que se concrete la devolución puede llegar a ser abusivo y, por lo tanto, lo más óptimo es generar rangos de horarios o alertas para avisar al cliente sobre cuándo se concretará el retiro del producto a devolver.
Las devoluciones han sido siempre un eslabón de la cadena que se debe cumplir, pero no necesariamente se le ha sacado provecho. Hoy en día, como muchos otros rubros, el covid-19 ha potenciado el e-commerce y, con ello, se ha desencadenado un aumento aún mayor en las devoluciones. Esto trae consigo nuevos desafíos respecto a mejoras en procesos internos y sobre todo la experiencia de los clientes, siendo clave en la preferencia y posicionamiento de marca para futuras compras sin temor a equivocarse, cambiar y volver a comprar.
