La experiencia del cliente se ha convertido en uno de los activos más valiosos para cualquier empresa. Ya no basta con ofrecer un buen producto o servicio; hoy debemos asegurarnos de que cada interacción con nuestra marca deje a prospectos y compradores realmente satisfechos, y medir esto a través de una encuesta de satisfacción al cliente es clave para identificar fortalezas y áreas de mejora.
Cuando logramos esto de manera consistente, la fidelización llega de forma natural. Y la fidelización, como sabemos, es una de las estrategias de marketing más efectivas para los negocios modernos.
Pero surge una pregunta fundamental: ¿cómo sabemos si estamos haciendo bien el trabajo? La respuesta está en aprender cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente.
Esta herramienta nos permite conocer el nivel de conformidad de cada persona que interactúa con nuestra marca y usar esa información para mejorar continuamente la oferta de valor y la experiencia del comprador.
La conexión entre experiencia de usuario y satisfacción del cliente
Antes de sumergirnos en las encuestas, es importante entender que la satisfacción del cliente no es accidental. Es el resultado de decisiones conscientes sobre cómo diseñamos cada punto de contacto con nuestros usuarios.
Aquí es donde conceptos como UX (User Experience) y UI (User Interface) cobran relevancia más allá del diseño web:
UX se refiere a toda la experiencia que vive el usuario al interactuar con tu empresa: desde la navegación en tu sitio web hasta la comunicación con tu equipo de soporte.
UI es la interfaz visual y funcional a través de la cual tus clientes se relacionan con tus plataformas digitales.
Cuando estos elementos están bien diseñados, la experiencia es fluida, intuitiva y genera confianza. Cuando fallan, la frustración aparece y los clientes se van. Por eso, medir la satisfacción del cliente es medir qué tan bien estamos diseñando su experiencia completa. Y las encuestas son el puente que nos conecta con esa información valiosa.
¿Cómo crear una encuesta de satisfacción al cliente?
La elaboración de una encuesta implica la recolección sistemática de opiniones a través de preguntas específicas, orientadas a entender cómo medir la satisfacción al cliente de manera efectiva.
Estos son los pasos más recomendados:
1. Definir objetivos claros
No hay forma de medir la satisfacción al cliente correctamente si no establecemos objetivos específicos y claros desde el inicio. Estos son los que orientan el proceso y nos permiten obtener indicadores medibles.
A nivel general, podemos pensar en propósitos como:
Medir el nivel de satisfacción general con la empresa, producto o servicio
Conocer las expectativas del cliente
Determinar si el equipo de soporte está cumpliendo su rol de forma efectiva
Medir la lealtad del cliente (Net Promoter Score - NPS)
Determinar la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa
Por supuesto, siempre podemos aterrizar estos objetivos a aspectos más específicos. Por ejemplo: conocer el nivel de satisfacción de los usuarios al navegar en la tienda online, o al comunicarse con el equipo de soporte.
2. Segmentar la audiencia
Cualquier guía que enseñe cómo realizar una encuesta de satisfacción al cliente debe considerar la segmentación del público al que le vamos a solicitar información. Entre más concreta y delimitada sea la audiencia, más claros serán los resultados y más fácil será convertirlos en insights accionables.
3. Formular preguntas breves y relevantes
Las preguntas tienen que ser muy concretas y fáciles de entender por cualquier persona.
Por ejemplo, si deseamos medir satisfacción, podemos plantear algo como: "¿Qué tan satisfecho o insatisfecho estás con nuestro producto X?", y ofrecer opciones como:
Muy satisfecho
Algo satisfecho
Ni satisfecho, ni insatisfecho
Algo insatisfecho
Muy insatisfecho
Lo anterior es solo un ejemplo. Las respuestas pueden ser abiertas o cerradas, con opción múltiple y hasta de un simple «sí» o «no». Esto lo definimos en función de la información que deseamos recopilar.
4. Elegir el canal de distribución y momentos adecuados
Esto es muy importante, porque influye directamente en la tasa de respuesta, la calidad de la información recopilada y la experiencia del cliente con la encuesta. A nivel general, tenemos los siguientes canales disponibles, cada uno con sus propias fortalezas:
Canal | Ventajas | Desventajas
Correo electrónico | Personalizable, automatizable, económico | Puede tener baja tasa de apertura
WhatsApp / SMS | Alta tasa de lectura, rápido, directo | Limitación de caracteres y diseño
Formulario web | Flexible, fácil de analizar, accesible desde cualquier dispositivo | Puede generar fricción si tiene demasiados campos
Encuesta telefónica | Más directa, útil para audiencias no digitales | Costosa, requiere personal
Encuesta presencial | Ideal para eventos o puntos de venta | Mayor costo logístico y tiempo
Redes sociales | Alto alcance si tienes buena comunidad | Difícil segmentación precisa
La elección final depende de las características de los encuestados, especialmente de los medios que más suelen utilizar. Pero también debemos considerar el momento y contexto:
Justo después de una compra: email o SMS automatizado
Al finalizar una atención al cliente: WhatsApp o encuesta en la misma llamada telefónica
Periódicamente (mensual o trimestral): formulario vía correo electrónico, CRM o Google Forms
Luego de una compra en punto físico: encuesta presencial o vía SMS
¿Cómo se aprovechan los resultados para mejorar en el negocio?
Ya sabemos cómo crear una encuesta de satisfacción al cliente. Ahora viene la pregunta del millón: ¿qué podemos hacer con la información recopilada? La clave siempre será identificar oportunidades de mejora en diversos aspectos (dependiendo de los objetivos iniciales):
Tiempos de respuesta en atención al cliente
Calidad del producto o servicio
Claridad en la comunicación
Amabilidad del personal
Proceso de compra
Experiencia de usuario en la web
Seguimiento postventa
Facilidad de pago
Eficiencia en procesos administrativos
Percepción de precio vs. valor
Tengamos presente que las personas suelen ser sinceras frente a los aspectos que les causan molestia. Si dicen que X o Y punto afecta su experiencia, es porque es así y debemos revisarlo, especialmente cuando muchas coinciden en lo mismo.
Entre las acciones que podemos implementar para mejorar la atención y el servicio están la capacitación del personal, los ajustes en productos y la optimización de procesos internos.
Herramientas tecnológicas para mejorar la satisfacción del cliente
De acuerdo con los resultados de un estudio realizado por HubSpot, el 43% de las empresas chilenas no cuentan con programas o metodologías para escuchar a sus clientes o recibir retroalimentación de ellos.
En ese sentido, implementar este tipo de encuestas puede representar una ventaja competitiva significativa.
El resultado es claro: clientes más satisfechos, relaciones más sólidas y mejores oportunidades de negocio.
Pero lo mejor de todo es poder integrar completamente tu CRM con un sistema ERP, para tener control total durante el proceso comercial y optimizar cada interacción de cara a prospectos y compradores.
Valor Pyme y Defontana: aliados para potenciar tu gestión empresarial
En Valor Pyme entendemos que mejorar la satisfacción del cliente requiere contar con las herramientas adecuadas. Por eso hemos establecido una alianza estratégica con Defontana, líder en soluciones de gestión empresarial en la nube.
A través de esta colaboración, las pymes pueden acceder a plataformas diseñadas con enfoque UX/UI que priorizan la claridad visual, la agilidad operativa y la escalabilidad. Desde módulos de CRM que centralizan la información comercial, hasta sistemas ERP que integran ventas, inventario y contabilidad en un solo lugar.
Todas estas soluciones están pensadas para entregar experiencias eficientes e intuitivas, tanto para tu equipo interno como para tus clientes. Porque cuando diseño y funcionalidad se articulan con coherencia, cada proceso fluye mejor, cada dato aporta valor y cada decisión encuentra un mejor respaldo.
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